Artikel
Najaarsevenementen Oogwereld staan in het teken van een optimale klantreis.
Kort geleden heeft Oogwereld haar traditionele najaarsevenementen georganiseerd voor alle medewerkers en oud-eigenaren, met bijeenkomsten in zowel Antwerpen, Tilburg als Zwolle. Deze evenementen fungeerden als een waardevol platform voor diverse workshops, waaronder thema’s als contactlenzen, klantbeleving en de toenemende rol van de audio-afdeling. Ook was er een monturenmarkt met meer dan dertig verschillende merken. De dag werd afgesloten met een gezellige borrel en een luxueus ‘walking dinner’. De redactie van vaktijdschrift De Opticien was aanwezig op het evenement in Tilburg en deed verslag van deze dag.
Tijdens de opening benadrukte CEO Julius Remarque de essentiële rol van de opticien in de samenleving en de unieke positie van Oogwereld binnen de optiekmarkt. Hij stelde: “Oogwereld staat voor kwaliteit, service en persoonlijk contact. Hoe zich dat uit? Wij bieden meer dan alleen een oogmeting; persoonlijke aandacht en vakmanschap vormen het hart van wat we doen. Wanneer klanten binnenstappen bij een Oogwereld-vestiging, kiezen ze voor verbinding en vertrouwen. Elke winkel heeft zijn eigen unieke DNA, en dat willen we koesteren en versterken. Wij willen jullie inspireren en ondersteunen om het beste uit jezelf en de winkel te halen zodat jullie de rol van lokale held met trots blijven vervullen.”
Assortiment afstemmen op een brede doelgroep
Om de positie van de zelfstandige opticien als lokale held te behouden, benadrukt Julius het belang van een breed klantenbestand. “We kunnen niet de hele markt bedienen, en dat is ook niet ons doel. We richten ons op klanten met een hoger budget die kiezen voor topkwaliteit, maar we willen niet alleen Rolls Royces verkopen. De jongere generatie van dertig tot veertig jaar is ook
heel belangrijk. Deze groep waardeert kwaliteit en service, maar zoekt vaak naar betaalbaardere opties. Het is cruciaal dat we ook hen aanspreken.” Om aan deze uiteenlopende wensen te voldoen, blijft Oogwereld kritisch bij het selecteren van monturenleveranciers. “We voegen regelmatig nieuwe merken aan ons portfolio toe om onze doelgroep te verbreden. We willen dat onze winkels toegankelijke ‘dorps- of wijkopticiens’ blijven, met exclusieve en meer betaalbare merken.”
De uiteindelijke keuze van merken en collecties is de verantwoordelijkheid van de inkoopcoördinator en in ieder winkelteam. “Elke winkel en ondernemer is uniek en die identiteit willen we behouden. Daarom organiseren we op dit event een monturenmarkt, waar veel van onze leveranciers aanwezig zijn. Hier kunnen de teams inspiratie opdoen, zelf ontdekken wat het beste bij de winkel past en een afspraak maken met leveranciers voor een bezoek aan hun winkel.”
Investeren in de Oogwereld Academy
Oogwereld streeft ernaar om steeds te bouwen aan de kennis en het vakmanschap van haar specialisten, oftewel investeren in de ontwikkeling van medewerkers. Nico Deen, Sales Manager binnen de Oogwereld Groep, licht toe: “We blijven investeren in nieuwe en bestaande trainingen, waaronder opleidingen voor vestigingsmanagers, een onboarding-programma en e-learningmodules over verschillende producten zoals glas. Maar we willen verder gaan. Iedereen moet de mogelijkheid hebben om zijn eigen leertraject te kiezen en zich te ontwikkelen in een persoonlijke leeromgeving. Dit zorgt ervoor dat elke medewerker zijn vaardigheden en kennis kan afstemmen op zijn of haar specifieke behoeften en ambities.”
Inspirerende sessie: ‘Vorstelijke klantbeleving’
Na de presentaties van Julius en Nico volgde een inspirerende sessie door Sydney Brouwer, auteur van het boek ‘Als de koning je klant zou zijn’. Tijdens zijn workshop daagde hij de deelnemers uit om na te denken over de kern van wat hij een ‘vorstelijke klantbeleving’ noemt. “Een vorstelijke klantbeleving is niet alleen iets wat de koning waardig is, maar iets waar elke klant enthousiast van wordt.
Het zorgt ervoor dat klanten meer kopen, vaker terugkomen en positief over je praten.” Hij presenteerde vijf kernbegrippen die samen de klantbeleving vormen, met het acroniem VORST: Vraag achter de vraag, Opvallend ontwerp, Relatie, Service en Tijd & ruimte. Een van de meest opvallende elementen was de ‘vraag achter de vraag’. Sydney legt uit: “Vaak stellen klanten een vraag met een onderliggende behoefte die niet direct zichtbaar is. Je moet niet alleen antwoord geven op de vraag, maar juist die achterliggende behoefte achterhalen. Hoe? Door simpelweg te zeggen: Maar dat vraagt u niet zomaar. Dan volgt vaak de echte reden.” Daarnaast legde hij uit dat echte service draait om onverwachte aandacht. “Als de klant het niet verwacht en je dan iets extra’s doet, dat is echte service. Een uitzondering maken, een extra stapje zetten dát blijft hangen bij de klant.”
Workshop: Oogwerelds Optimale Klantenreis
Na het plenaire gedeelte kregen de aanwezigen de kans om verschillende workshops te volgen. Julius benadrukte: “Het doel van deze workshops is om onze specialisten de gelegenheid te bieden zich verder te verdiepen in hun vakgebied of zich uit te dagen op gebieden die normaal gesproken minder aandacht krijgen.” Een van de workshops, ‘Oogwerelds Optimale Klantenreis’, geleid door Sales Managers Nico Deen en Sama van Leeuwen, richtte zich volledig op het verbeteren van de klantbeleving. In vijf groepen werden de deelnemers uitgenodigd om de vijf fasen van de klantreis te bespreken: welkom, inventariseren, adviseren, verkoop en het afhaalmoment. Gedurende deze sessie brainstormden de teams over manieren om in elke fase de klantbeleving verder te optimaliseren.
Een van de meest cruciale punten die naar voren kwam, was het belang van een warm, persoonlijk welkom en het creëren van een verrassingselement gedurende de hele klantreis. “Elke Oogwereld-winkel krijgt de vrijheid om deze persoonlijke touch verder te ontwikkelen. Ik ken winkels die dagelijks vers fruit aanbieden, wekelijks vlaai of broodjes voor klanten klaarleggen, of zelfs cadeautjes hebben voor bijzondere gelegenheden van klanten of hun kinderen. Het creëren van onverwachte momenten, op welk moment in de klantreis dan ook, zoals Sydney Brouwer al aangaf, zorgt voor een blijvende indruk. Dát is waar het bij ons om draait. Het gaat erom dat klanten niet alleen eenmalig iets kopen, maar dat ze keer op keer terugkomen omdat ze zich gezien en gewaardeerd voelen. Dat is waar Oogwereld voor staat: het opbouwen van een langdurige relatie met onze klanten, gebaseerd op persoonlijke aandacht en een onvergetelijke service.”
Workshop: Contactlenzen
Een andere interessante sessie werd geleid door Vincent Molenboer, verantwoordelijk voor de afdeling Professional Education & Development bij Alcon, een belangrijke partner van de Oogwereld Groep op het gebied van contactlenzen. Vincent richtte de aandacht op het onbenutte potentieel van contactlenzen. “Uit onderzoek blijkt dat er meer interesse in contactlenzen is dan het aantal mensen dat ze daadwerkelijk draagt. Dit is een kans die we niet mogen missen.” Dit sluit aan bij het concept van de ‘vraag achter de vraag’, dat eerder door Sydney werd besproken. “Op dit moment bieden we in slechts 14% van de oogmetingen lenzen aan, wat veel te laag is. Hier valt enorm veel winst te behalen. Het is onze verantwoordelijkheid om alle behoeften in kaart te brengen en de klanten alle opties voor te leggen.”
Timo Zweers, Productmanager Lenzen & Optometrie bij Oogwereld, gaf vervolgens een enthousiaste update over het Lensplan, dat vorig jaar is gelanceerd. Timo legde uit: “Het Lensplan is een modern en compleet abonnement dat klanten de keuze biedt voor thuisbezorging of ophalen in de winkel, allemaal onder de begeleiding van een contactlensspecialist. Klanten profiteren van onbeperkt extra producten, controles
en service, wat zorgt voor een optimale ervaring.” Hij vervolgde: “In minder dan 12 maanden hebben we maar liefst 12.500 mensen aan het programma toegevoegd een geweldige prestatie! Bijna 100% van de Oogwereld-winkels in Nederland doet mee aan het Lensplan en we zijn verheugd om aan te kondigen dat we het binnenkort ook naar België gaan uitbreiden.”
Teambuilding, inspiratie en reflectie
Na afloop van de workshops gingen de medewerkers van de vestigingen tijdens de borrel met elkaar en de partnerleveranciers in gesprek. Later op de avond stond er een uitgebreid diner klaar en ging de DJ steeds meer los. Julius Remarque benadrukte: “We organiseren dit soort evenementen niet alleen om onze waardering voor onze lokale helden te tonen, maar ook omdat het ontmoeten van naaste collega’s inspirerend is. Werken binnen de Oogwereld groep is ook heel gezellig!”
Deze artikelen vind je wellicht ook interessant
Zie jij jezelf werken bij Oogwereld?
Ontdek onze vacatures en vind de plek die bij jou past binnen Oogwereld
