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Die Herbstveranstaltungen von Oogwereld stehen ganz im Zeichen eines optimalen Kundenerlebnisses.
Vor kurzem hat Oogwereld seine traditionellen Herbstveranstaltungen für alle Mitarbeiter und ehemaligen Inhaber organisiert, mit Veranstaltungen sowohl in Antwerpen als auch in Tilburg und Zwolle. Diese Veranstaltungen dienten als wertvolle Plattform für verschiedene Workshops, darunter zu Themen wie Kontaktlinsen, Kundenerlebnis und die zunehmende Bedeutung der Audioabteilung. Außerdem gab es einen Brillenmarkt mit mehr als dreißig verschiedenen Marken. Der Tag klang mit einem geselligen Umtrunk und einem luxuriösen „Walking Dinner“ aus. Die Redaktion der Fachzeitschrift „De Opticien“ war bei der Veranstaltung in Tilburg anwesend und berichtete über diesen Tag.
Bei der Eröffnung hob CEO Julius Remarque die wesentliche Rolle des Optikers in der Gesellschaft und die einzigartige Position von Oogwereld auf dem Optikmarkt hervor. Er erklärte: „Oogwereld steht für Qualität, Service und persönlichen Kontakt. Wie zeigt sich das? Wir bieten mehr als nur eine Sehprüfung; persönliche Betreuung und Fachkompetenz bilden den Kern unseres Handelns. Wenn Kunden eine Oogwereld-Filiale betreten, entscheiden sie sich für Verbundenheit und Vertrauen. Jede Filiale hat ihre eigene, einzigartige DNA, und die wollen wir pflegen und stärken. Wir möchten euch inspirieren und unterstützen, das Beste aus euch selbst und aus der Filiale herauszuholen, damit ihr weiterhin mit Stolz die Rolle des lokalen Helden ausfüllen könnt.“
Das Sortiment auf eine breite Zielgruppe abstimmen
Um die Position des selbstständigen Optikers als „lokaler Held“ zu bewahren, betont Julius die Bedeutung eines breiten Kundenstamms. „Wir können nicht den gesamten Markt bedienen, und das ist auch nicht unser Ziel. Wir konzentrieren uns auf Kunden mit einem höheren Budget, die sich für Spitzenqualität entscheiden, aber wir wollen nicht nur Rolls-Royces verkaufen. Auch die jüngere Generation im Alter von 30 bis 40 Jahren ist
sehr wichtig. Diese Gruppe legt Wert auf Qualität und Service, sucht aber oft nach erschwinglicheren Optionen. Es ist entscheidend, dass wir auch sie ansprechen.“ Um diesen unterschiedlichen Wünschen gerecht zu werden, bleibt Oogwereld bei der Auswahl der Brillenrahmenlieferanten kritisch. „Wir nehmen regelmäßig neue Marken in unser Portfolio auf, um unsere Zielgruppe zu erweitern. Wir möchten, dass unsere Geschäfte weiterhin zugängliche ‚Dorf- oder Stadtteiloptiker‘ bleiben, die sowohl exklusive als auch erschwinglichere Marken führen.“
Die endgültige Auswahl der Marken und Kollektionen liegt in der Verantwortung des Einkaufskoordinators und jedes einzelnen Filialteams. „Jede Filiale und jeder Unternehmer ist einzigartig, und diese Identität möchten wir bewahren. Deshalb organisieren wir im Rahmen dieser Veranstaltung einen Brillenmarkt, auf dem viele unserer Lieferanten vertreten sind. Hier können sich die Teams inspirieren lassen, selbst herausfinden, was am besten zur Filiale passt, und mit Lieferanten einen Termin für einen Besuch in deren Geschäft vereinbaren.“
In die Oogwereld Academy investieren
Oogwereld ist bestrebt, das Wissen und die Fachkompetenz seiner Spezialisten kontinuierlich auszubauen – mit anderen Worten: in die Entwicklung der Mitarbeiter zu investieren. Nico Deen, Vertriebsleiter bei der Oogwereld-Gruppe, erläutert: „Wir investieren weiterhin in neue und bestehende Schulungen, darunter Fortbildungen für Filialleiter, ein Einarbeitungsprogramm und E-Learning-Module zu verschiedenen Produkten wie Brillengläsern. Aber wir wollen noch einen Schritt weiter gehen. Jeder soll die Möglichkeit haben, seinen eigenen Lernweg zu wählen und sich in einer persönlichen Lernumgebung weiterzuentwickeln. So kann jeder Mitarbeiter seine Fähigkeiten und sein Wissen auf seine spezifischen Bedürfnisse und Ziele abstimmen.“
Inspirierende Veranstaltung: „Ein königliches Kundenerlebnis“
Auf die Präsentationen von Julius und Nico folgte eine inspirierende Veranstaltung mit Sydney Brouwer, dem Autor des Buches „Wenn der König dein Kunde wäre“. Während seines Workshops forderte er die Teilnehmer auf, über den Kern dessen nachzudenken, was er als „königliches Kundenerlebnis“ bezeichnet. „Ein königliches Kundenerlebnis ist nicht nur etwas, das des Königs würdig ist, sondern etwas, das jeden Kunden begeistert.“
„Das sorgt dafür, dass Kunden mehr kaufen, öfter wiederkommen und positiv über dich sprechen.“ Er stellte fünf Kernbegriffe vor, die zusammen das Kundenerlebnis ausmachen, zusammengefasst unter dem Akronym VORST: Die Frage hinter der Frage, Auffälliges Design, Beziehung, Service sowie Zeit & Raum. Eines der auffälligsten Elemente war die „Frage hinter der Frage“. Sydney erklärt: „Oft stellen Kunden eine Frage, hinter der ein Bedürfnis steckt, das nicht sofort erkennbar ist. Man sollte nicht nur die Frage beantworten, sondern gerade dieses zugrunde liegende Bedürfnis herausfinden. Wie? Indem man einfach sagt: ‚Das fragen Sie doch nicht einfach so.‘ Dann folgt oft der wahre Grund.“ Außerdem erklärte er, dass es bei echtem Service um unerwartete Aufmerksamkeit geht. „Wenn der Kunde es nicht erwartet und man dann etwas Besonderes tut, ist das echter Service. Eine Ausnahme machen, einen Schritt weiter gehen – das bleibt dem Kunden in Erinnerung.“
Workshop: Die optimale Customer Journey bei Oogwereld
Nach dem Plenum hatten die Teilnehmer die Möglichkeit, an verschiedenen Workshops teilzunehmen. Julius betonte: „Das Ziel dieser Workshops ist es, unseren Spezialisten die Möglichkeit zu bieten, sich weiter in ihrem Fachgebiet zu vertiefen oder sich in Bereichen herauszufordern, denen normalerweise weniger Aufmerksamkeit geschenkt wird.“ Einer der Workshops, „Oogwerelds optimale Customer Journey“, geleitet von den Vertriebsleitern Nico Deen und Sama van Leeuwen, konzentrierte sich vollständig auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses. In fünf Gruppen wurden die Teilnehmer dazu eingeladen, die fünf Phasen der Customer Journey zu besprechen: Begrüßung, Bedarfsermittlung, Beratung, Verkauf und Abholung. Während dieser Sitzung entwickelten die Teams Ideen, wie sich das Kundenerlebnis in jeder Phase weiter optimieren lässt.
Einer der wichtigsten Punkte, die dabei zur Sprache kamen, war die Bedeutung eines herzlichen, persönlichen Empfangs und der Schaffung eines Überraschungseffekts während der gesamten Customer Journey. „Jede Oogwereld-Filiale hat die Freiheit, diese persönliche Note weiterzuentwickeln. Ich kenne Filialen, die täglich frisches Obst anbieten, wöchentlich Kuchen oder Brötchen für die Kunden bereithalten oder sogar Geschenke zu besonderen Anlässen der Kunden oder ihrer Kinder bereithalten. Das Schaffen unerwarteter Momente, egal zu welchem Zeitpunkt der Kundenreise, wie Sydney Brouwer bereits angedeutet hat, sorgt für einen bleibenden Eindruck. Genau darum geht es uns. Es geht darum, dass Kunden nicht nur einmal etwas kaufen, sondern immer wieder zurückkommen, weil sie sich gesehen und geschätzt fühlen. Dafür steht Oogwereld: den Aufbau einer langfristigen Beziehung zu unseren Kunden, basierend auf persönlicher Aufmerksamkeit und einem unvergesslichen Service.“
Workshop: Kontaktlinsen
Eine weitere interessante Sitzung wurde von Vincent Molenboer geleitet, der bei Alcon – einem wichtigen Partner der Oogwereld-Gruppe im Bereich Kontaktlinsen – für den Bereich „Professional Education & Development“ verantwortlich ist. Vincent lenkte die Aufmerksamkeit auf das ungenutzte Potenzial von Kontaktlinsen. „Untersuchungen zeigen, dass das Interesse an Kontaktlinsen größer ist als die Zahl der Menschen, die sie tatsächlich tragen. Das ist eine Chance, die wir nicht verpassen dürfen.“ Dies knüpft an das Konzept der „Frage hinter der Frage“ an, das zuvor von Sydney erörtert wurde. „Derzeit bieten wir bei nur 14 % der Augenuntersuchungen Kontaktlinsen an, was viel zu wenig ist. Hier lässt sich ein enormes Gewinnpotenzial erschließen. Es liegt in unserer Verantwortung, alle Bedürfnisse zu erfassen und den Kunden alle Optionen aufzuzeigen.“
Timo Zweers, Produktmanager für Kontaktlinsen und Optometrie bei Oogwereld, gab anschließend einen begeisterten Überblick über den „Lensplan“, der im vergangenen Jahr eingeführt wurde. Timo erklärte: „Der ‚Lensplan‘ ist ein modernes und umfassendes Abonnement, das Kunden die Wahl zwischen Lieferung nach Hause oder Abholung im Geschäft bietet – und das alles unter der Betreuung eines Kontaktlinsenspezialisten. Kunden profitieren von unbegrenzten Zusatzprodukten, Kontrolluntersuchungen
„… und Service, was für ein optimales Erlebnis sorgt.“ Er fuhr fort: „In weniger als 12 Monaten haben wir nicht weniger als 12.500 Menschen in das Programm aufgenommen – eine großartige Leistung! Fast 100 % der Oogwereld-Filialen in den Niederlanden nehmen am Lensplan teil, und wir freuen uns, ankündigen zu können, dass wir das Programm in Kürze auch auf Belgien ausweiten werden.“
Teambuilding, Inspiration und Reflexion
Nach Abschluss der Workshops kamen die Mitarbeiter der Niederlassungen beim Umtrunk miteinander und mit den Partnerlieferanten ins Gespräch. Später am Abend gab es ein reichhaltiges Abendessen, und der DJ legte immer mehr los. Julius Remarque betonte: „Wir organisieren solche Veranstaltungen nicht nur, um unsere Wertschätzung für unsere lokalen Helden zum Ausdruck zu bringen, sondern auch, weil das Zusammenkommen mit engen Kollegen inspirierend ist. Die Arbeit innerhalb der Oogwereld-Gruppe macht auch richtig Spaß!“
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